Demonstrar
simpatia, interesse, ser gentil; juntar a isso conhecimento
técnico e postura profissional. Estas são atitudes
básicas que um projetista de redes deve demonstrar
naturalmente quando entrevista um cliente com o objetivo
de elaborar um novo projeto ou a melhoria de uma rede
de comunicação. Infelizmente, na maioria das vezes
isso não ocorre por uma série de fatores.
Um
dos principais motivos é a falta de qualificação (ou
treinamento) desse profissional no momento de lidar
com as pessoas, fato que pode, inclusive, levar a
não concretização do negócio.
Iniciando o Projeto...
De um modo geral,
os bons projetos são muito semelhantes em termos de
custos, benefícios e recursos. Para que seja viável,
um projeto deve prover benefícios que excedam os seus
custos e não deve vincular custos que excedam os recursos
disponíveis. Assim, o diferencial passa a ser o profissional
que oferta o serviço ao cliente. Inovar nos serviços
e no atendimento é oferecer algo que o cliente não
espera receber de um técnico, um especialista. Encantar
o cliente é um objetivo comum, mas surpreender é um
diferencial a ser alcançado.
Dentro de uma equipe
de projeto podemos encontrar pessoas com habilidade
natural para desempenhar atividades comerciais, outras
precisam ser treinadas e outras, definitivamente,
que não levam jeito nenhum para esse tipo de atividade.
Neste contexto, treinar não significa adestrar, o
que leva as pessoas a fazer suas atividades por repetição,
sem entender a essência do que estão fazendo. O treinamento
que é eficaz nos leva a modificar nossas atitudes
e nos torna mais produtivos.
Também é importante
agregar valor ao que se faz. Apostar sempre na qualidade,
pois participar de um projeto de alto nível é valorizar-se
profissionalmente e uma forma de atrair novos clientes.
O cliente, por sinal, não anuncia quando vai aparecer,
mas a equipe deve estar preparada para recebê-lo.
Um cliente requer atenção e a equipe deve deixar bem
claro que tem disponibilidade para atendê-lo. Este
simples ato traduz para o cliente a satisfação em
tê-lo ali, naquele momento e que a equipe está empenhada
em fazer tudo o que estiver ao seu alcance para satisfazê-lo
em suas necessidades. É importante ser receptivo,
demonstrar cortesia e bom humor naturalmente. Lembre-se
sempre: a primeira impressão é a que fica.
Não há uma fórmula
mágica para atender um cliente. Todas as técnicas
enfatizam que é necessário ter flexibilidade para
mudar a qualquer momento, conforme as diferentes faixas
etárias, sociais, econômicas e culturais das pessoas
que chegam até o escritório de projetos. Fazer questionamentos
que agilizem o atendimento ajudam a apresentar mais
rapidamente uma solução que atenda às necessidades
desse cliente.
Ao atender seu cliente,
esqueça perguntas tradicionais como "em que posso
ajudar?". Um cliente não entra no escritório
de projetos para obter ajuda, ele entra para ter uma
necessidade atendida ou mesmo apenas para se informar,
pesquisar novas tecnologias, novas tendências. Ainda
que o cliente não saiba exatamente o que quer, com
certeza ele sabe o que não quer. Nesse momento, um
profissional bem preparado e treinado será capaz de
informar sobre o que acontece no mundo das redes de
comunicação, orientando-o quanto ao que mais é adequado
ao seu negócio. Isso é o que se chama assessoria,
não ajuda.
Executando o Projeto...
Na fase inicial do
projeto, também conhecida como fase conceitual, temos
a identificação de necessidades do cliente, o estabelecimento
da viabilidade técnica, a busca por alternativas tecnológicas,
preparação das propostas, desenvolvimento de orçamentos,
os cronogramas iniciais e a nomeação da equipe, entre
outras atividades. Nessa etapa, uma questão importante
é interagir com o cliente para conhecer suas expectativas
e combinar como serão tratadas as trocas de informações
sobre o projeto. A comunicação adequada entre as partes
envolvidas no projeto é fator fundamental para seu
sucesso e exige o uso de instrumentos adequados. Neste
momento, é fundamental cuidar tanto da distribuição
de informações sobre o andamento do projeto e de seus
resultados, como garantir que houve comunicação efetiva
entre os envolvidos.
Um projeto pode estar
condenado ao fracasso mesmo antes de ser iniciado
se não resultar em vantagens e melhorias práticas
para as aplicações a que se destina. Afinal, o cliente
espera soluções, de preferência econômicas, para seus
problemas e não apenas paliativos. Na vida real, a
grande maioria dos projetos enfrenta a situação de
ter mais oportunidades de gastar os recursos disponíveis
do que recursos disponíveis para gastar. Por esse
motivo, a utilização dos recursos deve ser cuidadosamente
planejada, junto com o cliente, a fim de que se possam
avaliar as vantagens e os benefícios obtidos sobre
os custos.
Os procedimentos para
a execução do projeto são sistematizados e devem surgir
de uma visão estratégica e objetiva da realidade do
cliente, assim como a organização e coordenação das
ações a serem desencadeadas. Neste ponto, as informações
obtidas através do cliente facilitam o entendimento
do escopo do projeto e a elaboração da topologia da
rede, dentro da diversidade de hardware e software
disponível. Observar que o projetista deve indicar
as melhores opções, sugerir soluções, mas não insistir
com o cliente ao ponto de tornar-se impertinente.
Não julgar um cliente
pelas aparências (embora ele o faça). Um projetista
não precisa gostar do cliente, mas deve evitar atritos
com ele. Se verificar que está difícil o entendimento,
deve pedir ao colega da equipe para substituí-lo,
passando-lhe as informações mais importantes sobre
o que já foi conversado. Essas informações devem incluir
um conjunto de requisitos e critérios baseados em
especificações técnicas (funcionais, operacionais
e construtivas) que devem ser satisfeitas para que
o projeto atenda as necessidades do cliente.
Muitas vezes o cliente
não tem o conhecimento técnico necessário para interagir
com a equipe, mas o projetista não deve deixar transparecer
que sabe disso. Há técnicas que ajudam a resolver
os momentos de discordância, como o uso de expressões
do tipo "eu entendo perfeitamente", ou "com
certeza". O profissional deve mostrar-se solidário
com as dificuldades e necessidades do cliente, inclusive
quando ele emitir uma opinião contrária a algo que
afete o bom andamento do projeto. Esta postura ajuda
a minimizar os problemas do dia-a-dia e a evitar outros
que possam ocorrer.
Um projetista deve
conhecer o mix de equipamentos, aplicativos e serviços
disponíveis no mercado e saber diferenciá-los em termos
de aplicações, possibilidades de combinação, assistência
técnica, entre outros a fim de orientar o cliente
e esclarecer suas dúvidas quanto a diferenças nos
preços praticados entre fabricantes de equipamentos
similares, sistemas operacionais, etc. Sintonia de
ações é uma condição determinante nesse momento para
o sucesso da abordagem com o cliente.
Concluindo o Projeto...
Interessante notar
que, quando uma pessoa reclama de alguma falha no
atendimento, é porque tem intenção de continuar o
trabalho com aquela equipe. Por mais difícil que seja,
deve-se ouvir a reclamação com atenção, pois nesse
momento há a oportunidade de corrigir uma falha, um
erro cometido e jamais deve-se deixar o cliente sem
retorno, mesmo que seja negativo. Contribuições espontâneas
nesse momento podem dar origem a mudanças produtivas
para o atendimento aos novos clientes e, consequentemente,
aos novos projetos.
Tenha sempre em mente
a disposição de superar as expectativas do cliente.
Isto fará a diferença, a seu favor, em relação aos
concorrentes. A eventual alteração do escopo do projeto
porque foi detectado um erro de avaliação ou uma falha
de execução, por exemplo, pode ser mais um fator de
fidelização do cliente. Com essa atitude, ele não
terá dúvidas da seriedade dos profissionais que contratou.
Para surpreender o
cliente existem várias receitas. O que não muda são
os ingredientes: bom humor, cortesia, atenção, disponibilidade,
responsabilidade, preparação da equipe, treinamento
e outros que podem ser adicionados. A preocupação
com as melhorias nos processos deve ser constante
e os investimentos redirecionados tantas vezes quantas
forem necessárias.
Referências Bibliográficas
FLORES, Maria de Fátima
M. Surpreenda o cliente. Revista da ABLAC, n. 08,
pg 22-26, jan. 2008.
PINHEIRO, José Maurício S. Viabilidade de Projetos.
Apostila de Projeto e Construção de Redes. UniFOA,
2008.
WILLE, Silvio Aurélio de C. Gerenciamento das Comunicações
no Projeto. Revista FAE BUSINESS, n.7, pg 28-31, nov.
2003.