As novas tecnologias
vêm exigindo das organizações e dos profissionais
adaptações rápidas e contínuas para sua sobrevivência
e crescimento. Isto fica claro, principalmente, na
necessidade crescente de redirecionar recursos cada
vez mais escassos, obter maior controle sobre os serviços
prestados, focar a organização nos principais negócios
e reduzir custos com investimentos.
Uma prática muito
comum é fazer com que cada setor da organização passe
a funcionar como uma unidade de negócio aut�noma,
o que significa dizer que cada uma é o responsável
por gerir seu próprio orçamento e por prover bens
e serviços para seus clientes internos ou externos
e ainda, quando julgado conveniente, contratar bens
e serviços de terceiros.
Neste contexto, a
contratação de acordos de nível de serviço está sendo
vista pelas organizações como uma das melhores alternativas
para solucionar os problemas decorrentes da terceirização
de serviços. Entretanto, para que contratos deste
tipo obtenham sucesso, é necessário um entendimento
claro do conjunto de compromissos entre cliente e
prestador de serviços, de acordo com as prioridades
do negócio e a um custo aceitável para ambos. Sem
isto, o prestador de serviços não terá a clareza necessária
quanto ao escopo da atividade para a qual foi contratado
e o cliente corre o risco de receber bens ou serviços
em desacordo com as suas expectativas e sem respaldo
para reclamar.
Acordos de Níveis
de Serviços
A tendência é que
as partes adotem um contrato que descreva explicitamente
os produtos (bens ou serviços a serem contratados)
e os índices a serem atingidos para o cumprimento
do conjunto de compromissos acordados. Esse contrato
tem sido representado por um instrumento denominado
Acordo de Nível de Serviços (Service Level Agreement
� SLA), cuja meta é definir uma estrutura para a gestão
da qualidade e quantidade dos serviços entregues e,
por conseguinte, atender à demanda dos clientes a
partir de um entendimento claro do conjunto de compromissos
assumidos.
Embora pareça óbvia
sua adoção, essa não é uma modalidade de contratação
que vem sendo muito praticada. As partes envolvidas,
em geral, ainda não têm um entendimento claro do que
é de responsabilidade de cada uma, gerando expectativas
diferentes entre elas e insatisfação para ambas.
Convém observar que
apenas nas áreas tecnológicas como telecomunicações,
redes de computadores e provedores de serviços de
Internet observam-se ações no sentido da adoção de
práticas de contratação por níveis de serviço.
Gestão de Serviços
Para propor um acordo
que envolva níveis de serviços prestados é necessário
compreender inicialmente o conceito da gestão de serviços
e de seu principal instrumento, o acordo de nível
de serviço.
Prover com sucesso
bens ou serviços requer a gestão dos serviços, dos
níveis de satisfação relacionados ao serviço e também
dos custos contratados. Isto implica em um entendimento
claro do conjunto de compromissos entre o prestador
de serviços e seu cliente. Essa abordagem é conhecida
como Gestão de Serviços ou Gestão de Nível de Serviço
(Service Level Management � SLM) e o seu principal
instrumento está no Acordo de Nível de Serviço - SLA.
A gestão de serviços
tem como filosofia definir, executar e manter os níveis
requeridos de serviços para um conjunto de usuários
de uma organização, de acordo com as prioridades do
negócio e a um custo aceitável.
Uma gestão de serviços
efetiva requer que a organização entenda profundamente
os seus serviços, incluindo a import�ncia e a prioridade
relativas de cada um deles para o negócio. Mas, por
ser voltada principalmente para as necessidades do
usuário, assegura um retorno do investimento, apresentando
poucas falhas ao apontar as expectativas apropriadas
entre cliente e prestador de serviços.
Podemos identificar
seis razões determinantes para o estabelecimento da
gestão de serviços entre clientes e prestadores de
serviços:
Satisfação
do cliente � o prestador de serviços
deve ser capaz de perceber o que o cliente entende
como um bom serviço e, o cliente, deve saber o que
é razoável esperar do prestador de serviços;
Gestão
das expectativas - no primeiro momento,
todos se sentem atendidos, mas é humano querer sempre
mais e melhor. Existem clientes que querem melhorar
o nível de serviço ao longo do tempo e o prestador
de serviços deve considerar essa possibilidade;
Regulamentação
de recursos - quando cliente e prestador
de serviços fazem a monitoração dos níveis de serviços
prestados utilizando-se de ferramentas apropriadas
e de comum acordo podem tomar ações contra qualquer
degradação observada nestes serviços;
Marketing
interno - do ponto de vista dos clientes,
um prestador de serviços é, muitas vezes, um mal
necessário. Mas quando o prestador de serviços consegue
demonstrar que provê bons serviços para incrementar
os negócios, os clientes constatam que ele pode
ser benéfico para a organização;
Controle
de custos - um bom SLA deve esclarecer
quais áreas de serviço precisam de melhorias e em
quais áreas os níveis de serviço estão insatisfatórios
para que os recursos possam ser alocados com maior
eficiência;
Estratégia
defensiva � se os acordos entre cliente
e prestador de serviços são eficientes e se os níveis
de serviço são documentados, fatos podem tomar o
lugar de percepções e podem difundir argumentos
para uma política de terceirização segura.
Dificuldades encontradas
Embora existam muitas
evidências sobre a import�ncia dos acordos de nível
de serviço, há, ainda, na prática, muitas dificuldades
na sua adoção. Por exemplo, nos acordos de serviços
mais simples (os mais utilizados) é comum especificarem-se
os resultados ao invés de se especificar o esforço
para obtê-los.
Um Acordo de Nível
de Serviço deve especificar o esforço necessário para
solucionar os problemas ao invés de simplesmente especificar
como um serviço irá prover um determinado resultado.
Com efeito, a responsabilidade passa a ser dividida
entre o cliente e o prestador de serviços. � como
um jogo de futebol: na cobrança de um escanteio é
necessário um jogador para lançar a bola na área e
um outro para tentar o gol; se a cobrança de escanteio
é feita corretamente e o outro jogador está bem situado
na área, o resultado é o gol.
Outro aspecto diz
respeito à falta de clareza na especificação do serviço.
Quando o escopo não fica claro o serviço se torna
de difícil mensuração e especificação de responsabilidades,
conseq�entemente, pouco provável será a elaboração
de um acordo completo e eficiente.
Infelizmente, uma
descrição completa dos requisitos a respeito dos serviços
somente se torna disponível após ocorrer algum tipo
de problema entre as partes. Tais problemas sugerem
questionamentos que devem ficar claros na elaboração
do acordo:
O cliente pode contratar
serviços de outras entidades?
Esses serviços estão
inclusos no escopo do contrato?
Quem é o usuário
final do serviço?
Existe atualmente
outra empresa terceirizada prestando esse serviço?
De quem serão os
custos associados com a finalização / transferência
destes relacionamentos?
Existem bens a serem
vendidos para o prestador de serviços?
O cliente vai impor
regras para que o prestador de serviços desempenhe
suas atividades?
Existe alguma estrutura
alternativa que pode ser considerada para o propósito
de prover o serviço (associação com outra empresa
� a terceirização da terceirização, por exemplo)
Gestão de custos e
recursos
A gestão de custos
e recursos é freq�entemente interpretada como sendo
o ato de estabelecer o valor de cada contrato a partir
de um conjunto de recursos sobre um grupo particular
de serviços. Em conseq�ência, torna-se muito difícil
determinar uma condição ótima da relação preço-desempenho
para um serviço individualmente.
Se da perspectiva
de um prestador de serviços fica difícil apontar eficiência
nos processos do serviço por causa do pouco discernimento
nos custos dos serviços individuais, do ponto de vista
dos usuários esta questão pode ser entendida como
uma simples relação onde um pequeno conjunto de recursos
demanda certos custos para realizarem alguns poucos
serviços específicos.
Podemos dividir a
especificação dos acordos de serviço em relação aos
objetivos e aos serviços prestados em três fases distintas:
Planejamento do acordo
� identificação dos objetivos da organização que a
levaram à implantação da gestão de determinados serviços
através do Acordo de Nível de Serviço. Também devem
ser levantados os requisitos que vão permitir à organização
alcançar os objetivos identificados, respeitando-se
as políticas e estratégias, seus processos e produtos,
limites financeiros e sua forma de atuação;
Definição do acordo
- tem por objetivo esclarecer o escopo, os níveis
de serviço contratados e os valores envolvidos para
os níveis de serviço contratados. Além disto, é muito
importante registrar as partes envolvidas bem como
seus papéis e responsabilidades;
Definição da gestão
do acordo - trata da definição de métricas, indicadores
e relatórios necessários para garantir o que foi acordado
nos serviços e níveis de serviços.
A tabela seguinte
apresenta um resumo do conte�do de um de Acordo de
Nível de Serviço genérico, relacionando as fases e
as respectivas etapas para a especificação de um SLA.