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:: Projetista, Surpreenda seu Cliente!

Prof. Especialista José Mauricio Santos Pinheiro em 10/07/2008

 

Demonstrar simpatia, interesse, ser gentil; juntar a isso conhecimento técnico e postura profissional. Estas são atitudes básicas que um projetista de redes deve demonstrar naturalmente quando entrevista um cliente com o objetivo de elaborar um novo projeto ou a melhoria de uma rede de comunicação. Infelizmente, na maioria das vezes isso não ocorre por uma série de fatores.

Um dos principais motivos é a falta de qualificação (ou treinamento) desse profissional no momento de lidar com as pessoas, fato que pode, inclusive, levar a não concretização do negócio.

Iniciando o Projeto...

De um modo geral, os bons projetos são muito semelhantes em termos de custos, benefícios e recursos. Para que seja viável, um projeto deve prover benefícios que excedam os seus custos e não deve vincular custos que excedam os recursos disponíveis. Assim, o diferencial passa a ser o profissional que oferta o serviço ao cliente. Inovar nos serviços e no atendimento é oferecer algo que o cliente não espera receber de um técnico, um especialista. Encantar o cliente é um objetivo comum, mas surpreender é um diferencial a ser alcançado.

Dentro de uma equipe de projeto podemos encontrar pessoas com habilidade natural para desempenhar atividades comerciais, outras precisam ser treinadas e outras, definitivamente, que não levam jeito nenhum para esse tipo de atividade. Neste contexto, treinar não significa adestrar, o que leva as pessoas a fazer suas atividades por repetição, sem entender a essência do que estão fazendo. O treinamento que é eficaz nos leva a modificar nossas atitudes e nos torna mais produtivos.

Também é importante agregar valor ao que se faz. Apostar sempre na qualidade, pois participar de um projeto de alto nível é valorizar-se profissionalmente e uma forma de atrair novos clientes. O cliente, por sinal, não anuncia quando vai aparecer, mas a equipe deve estar preparada para recebê-lo. Um cliente requer atenção e a equipe deve deixar bem claro que tem disponibilidade para atendê-lo. Este simples ato traduz para o cliente a satisfação em tê-lo ali, naquele momento e que a equipe está empenhada em fazer tudo o que estiver ao seu alcance para satisfazê-lo em suas necessidades. É importante ser receptivo, demonstrar cortesia e bom humor naturalmente. Lembre-se sempre: a primeira impressão é a que fica.

Não há uma fórmula mágica para atender um cliente. Todas as técnicas enfatizam que é necessário ter flexibilidade para mudar a qualquer momento, conforme as diferentes faixas etárias, sociais, econômicas e culturais das pessoas que chegam até o escritório de projetos. Fazer questionamentos que agilizem o atendimento ajudam a apresentar mais rapidamente uma solução que atenda às necessidades desse cliente.

Ao atender seu cliente, esqueça perguntas tradicionais como "em que posso ajudar?". Um cliente não entra no escritório de projetos para obter ajuda, ele entra para ter uma necessidade atendida ou mesmo apenas para se informar, pesquisar novas tecnologias, novas tendências. Ainda que o cliente não saiba exatamente o que quer, com certeza ele sabe o que não quer. Nesse momento, um profissional bem preparado e treinado será capaz de informar sobre o que acontece no mundo das redes de comunicação, orientando-o quanto ao que mais é adequado ao seu negócio. Isso é o que se chama assessoria, não ajuda.

Executando o Projeto...

Na fase inicial do projeto, também conhecida como fase conceitual, temos a identificação de necessidades do cliente, o estabelecimento da viabilidade técnica, a busca por alternativas tecnológicas, preparação das propostas, desenvolvimento de orçamentos, os cronogramas iniciais e a nomeação da equipe, entre outras atividades. Nessa etapa, uma questão importante é interagir com o cliente para conhecer suas expectativas e combinar como serão tratadas as trocas de informações sobre o projeto. A comunicação adequada entre as partes envolvidas no projeto é fator fundamental para seu sucesso e exige o uso de instrumentos adequados. Neste momento, é fundamental cuidar tanto da distribuição de informações sobre o andamento do projeto e de seus resultados, como garantir que houve comunicação efetiva entre os envolvidos.

Um projeto pode estar condenado ao fracasso mesmo antes de ser iniciado se não resultar em vantagens e melhorias práticas para as aplicações a que se destina. Afinal, o cliente espera soluções, de preferência econômicas, para seus problemas e não apenas paliativos. Na vida real, a grande maioria dos projetos enfrenta a situação de ter mais oportunidades de gastar os recursos disponíveis do que recursos disponíveis para gastar. Por esse motivo, a utilização dos recursos deve ser cuidadosamente planejada, junto com o cliente, a fim de que se possam avaliar as vantagens e os benefícios obtidos sobre os custos.

Os procedimentos para a execução do projeto são sistematizados e devem surgir de uma visão estratégica e objetiva da realidade do cliente, assim como a organização e coordenação das ações a serem desencadeadas. Neste ponto, as informações obtidas através do cliente facilitam o entendimento do escopo do projeto e a elaboração da topologia da rede, dentro da diversidade de hardware e software disponível. Observar que o projetista deve indicar as melhores opções, sugerir soluções, mas não insistir com o cliente ao ponto de tornar-se impertinente.

Não julgar um cliente pelas aparências (embora ele o faça). Um projetista não precisa gostar do cliente, mas deve evitar atritos com ele. Se verificar que está difícil o entendimento, deve pedir ao colega da equipe para substituí-lo, passando-lhe as informações mais importantes sobre o que já foi conversado. Essas informações devem incluir um conjunto de requisitos e critérios baseados em especificações técnicas (funcionais, operacionais e construtivas) que devem ser satisfeitas para que o projeto atenda as necessidades do cliente.

Muitas vezes o cliente não tem o conhecimento técnico necessário para interagir com a equipe, mas o projetista não deve deixar transparecer que sabe disso. Há técnicas que ajudam a resolver os momentos de discordância, como o uso de expressões do tipo "eu entendo perfeitamente", ou "com certeza". O profissional deve mostrar-se solidário com as dificuldades e necessidades do cliente, inclusive quando ele emitir uma opinião contrária a algo que afete o bom andamento do projeto. Esta postura ajuda a minimizar os problemas do dia-a-dia e a evitar outros que possam ocorrer.

Um projetista deve conhecer o mix de equipamentos, aplicativos e serviços disponíveis no mercado e saber diferenciá-los em termos de aplicações, possibilidades de combinação, assistência técnica, entre outros a fim de orientar o cliente e esclarecer suas dúvidas quanto a diferenças nos preços praticados entre fabricantes de equipamentos similares, sistemas operacionais, etc. Sintonia de ações é uma condição determinante nesse momento para o sucesso da abordagem com o cliente.

Concluindo o Projeto...

Interessante notar que, quando uma pessoa reclama de alguma falha no atendimento, é porque tem intenção de continuar o trabalho com aquela equipe. Por mais difícil que seja, deve-se ouvir a reclamação com atenção, pois nesse momento há a oportunidade de corrigir uma falha, um erro cometido e jamais deve-se deixar o cliente sem retorno, mesmo que seja negativo. Contribuições espontâneas nesse momento podem dar origem a mudanças produtivas para o atendimento aos novos clientes e, consequentemente, aos novos projetos.

Tenha sempre em mente a disposição de superar as expectativas do cliente. Isto fará a diferença, a seu favor, em relação aos concorrentes. A eventual alteração do escopo do projeto porque foi detectado um erro de avaliação ou uma falha de execução, por exemplo, pode ser mais um fator de fidelização do cliente. Com essa atitude, ele não terá dúvidas da seriedade dos profissionais que contratou.

Para surpreender o cliente existem várias receitas. O que não muda são os ingredientes: bom humor, cortesia, atenção, disponibilidade, responsabilidade, preparação da equipe, treinamento e outros que podem ser adicionados. A preocupação com as melhorias nos processos deve ser constante e os investimentos redirecionados tantas vezes quantas forem necessárias.

Referências Bibliográficas

FLORES, Maria de Fátima M. Surpreenda o cliente. Revista da ABLAC, n. 08, pg 22-26, jan. 2008.
PINHEIRO, José Maurício S. Viabilidade de Projetos. Apostila de Projeto e Construção de Redes. UniFOA, 2008.
WILLE, Silvio Aurélio de C. Gerenciamento das Comunicações no Projeto. Revista FAE BUSINESS, n.7, pg 28-31, nov. 2003.

José Maurício Santos Pinheiro
Professor Universitário, Projetista e Gestor de Redes, 
membro da BICSI, Aureside e IEC.

Autor dos livros:
 
· Guia Completo de Cabeamento de Redes ·
· Cabeamento Óptico ·
· Infraestrutura Elétrica para Redes de Computadores
·
· Biometria nos Sistemas Computacionais - Você é a Senha ·

E-mail: jm.pinheiro@projetoderedes.com.br



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