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::Pontos de Vista de uma Negociação de SLA

José Mauricio Santos Pinheiro em 29/06/2006

 

Garantir o nível do serviço prestado pode ser a chave da satisfação do cliente em relação a qualquer fornecedor de serviços. Porém, normalmente existem algumas diferenças de percepção entre o prestador de serviços e seu cliente sobre os termos que devem ser constar nos contratos que objetivam garantir essa qualidade dos serviços de forma satisfatória, ou, para ser mais preciso, quais as métricas aplicáveis para a implementação de Acordos de Nível de Serviço – ANS (ou, em inglês, SLA – Service Level Agreement).

As dificuldades da negociação

Tanto clientes quanto prestadores de ê seserviços reconhecem a importância do estabelecimento de níveis de serviços para seus respectivos negócios. Contudo, a grande maioria não implementa nenhum tipo de acordo de nível de serviço simplesmente porque não sabe como conduzir uma negociação sobre níveis de serviços nem mesmo como redigir um Acordo de Nível de Serviços.

Se, por um lado, a maioria dos prestadores enfrenta dificuldades para determinar os níveis de serviço a serem garantidos em seus contratos, por outro lado os clientes ficam inseguros quanto à definição das cláusulas que envolvem os aspectos da qualidade do serviço que serão firmadas entre eles e os prestadores de serviços.

Neste ponto é preciso considerar o grau de informação que as partes possuem a respeito do conceito "qualidade de serviço". Também é importante compreender que o foco e a percepção dos prestadores de serviços, ou sua equipe técnica, são ligeiramente diferentes daqueles considerados pelos clientes, uma vez que a visão do próprio cliente sobre seu negócio é diferente daquela que o prestador de serviços poderá ter.

A verdade é que o prestador de serviços não pode mais se concentrar apenas nos itens firmados no contrato de serviço, mas deve apresentar uma visão mais abrangente e centralizada nas necessidades do cliente, preocupando-se com o nível de atendimento e satisfação deste. O cliente, por sua vez, torna-se o ponto central da negociação e, como tal, deve ser coerente com os objetivos propostos no contrato mantendo um relacionamento mais estreito com o prestador de serviços.

Buscando soluções

A melhor solução sempre será aquela capaz de alcançar níveis coerentes de atendimento e oferecer os resultados esperados, equilibrando os recursos operacionais disponíveis e que esteja totalmente adaptada aos processos internos existentes tanto no negócio do prestador de serviços quanto (e principalmente) no negócio do cliente. Neste contexto, é preciso compreender as limitações de cada processo e ter cautela no alinhamento das expectativas geradas sobre os resultados.

Um relacionamento transparente pode favorecer o real nível de serviço que precisa ser atingido para proteger o negócio do cliente de forma a evitar que pontos críticos do serviço sejam tratados sem o devido destaque, dentro do universo do contrato, bem como vincular objetivos que possam, de fato, serem cumpridos pelo fornecedor do serviço.

É igualmente imprescindível a prática da negociação permanente entre fornecedores e clientes a fim de chegarem a um consenso que favoreça um ambiente com as condições necessárias para o fechamento de Acordos de Níveis de Serviços satisfatórios para os dois lados. Da parte do prestador de serviços é necessário buscar e garantir a satisfação do cliente, oferecendo-lhe um ANS que atenda às suas necessidades específicas. Da parte do cliente, é necessário o entendimento do que realmente precisa ser garantido e até que ponto ele poderá solicitar tais garantias.

Qualidade de Serviço

Em uma abordagem inicial, o termo "Qualidade de Serviço" pode ser entendido como um requisito do negócio do cliente para o qual exige-se que determinados parâmetros estejam dentro de limites bem definidos, solicitados em termos de uma "Solicitação de Serviço" ou "Contrato de Serviço", materializado sob a forma de um contrato de SLA.

Avançando um pouco mais esta abordagem, podemos afirmar ainda que um contrato de SLA deve definir claramente quais aspectos devem ser garantidos (e os que não serão) para que a atividade possa ser executada com a qualidade esperada pelo cliente. Uma vez que o contrato satisfaça este requisito, tem-se como resultado a garantia do serviço prestado dentro dos parâmetros solicitados pelo cliente e executado dentro de suas expectativas.

Do ponto de vista de quem administra este tipo de contrato, a percepção da qualidade de serviço está mais orientada no sentido da utilização de mecanismos e ferramentas que possibilitem medir e controlar a qualidade dos serviços prestados em benefício dos seus clientes finais, sem causar prejuízos ao prestador de serviços, ou seja, o interesse do administrador do contrato está em definir como as partes podem garantir efetivamente o cumprimento das cláusulas definidas no contrato de SLA sem prejudicarem-se mutuamente.

Por outro lado, do ponto de vista dos clientes, tem-se normalmente que a qualidade obtida com um serviço pode ser variável e, a qualquer momento, pode ser alterada ou ajustada (para melhor ou pior qualidade), o que, em última análise, depende fundamentalmente das expectativas do próprio cliente.

Embora este comportamento possa parecer dinâmico do ponto de vista do cliente, do ponto de vista do prestador de serviço este tipo de contrato, bem como a qualidade do serviço esperada, é estática, podendo, eventualmente, ser alterada mediante nova rodada de negociações.

Dessa forma, a alteração de um contrato SLA implica, normalmente, em uma nova solicitação de qualidade de serviço à atividade em questão, influenciando na escalabilidade e flexibilidade da solução implantada. Essa escalabilidade do contrato se torna particularmente relevante quando consideramos a possibilidade de estender a garantia da qualidade de serviços específicos para outros serviços, associados a estes. Neste caso, a flexibilidade dos mecanismos de controle da qualidade será o fator determinante na aceitabilidade das mudanças tanto pelo cliente quanto pelo prestador do serviço.

A palavra é comprometimento

Negociar níveis de serviços é muito parecido com a prever o tempo. Para a previsão do tempo são necessários profissionais com conhecimento, instrumentos para medição e uma estrutura para concentrar e divulgar os resultados e mesmo assim, ainda há a probabilidade de "mudanças no decorrer do período". Da mesma forma, para negociar níveis de serviços e alcançar resultados satisfatórios são necessários a participação dos envolvidos, o conhecimento das ferramentas e a disposição em estabelecer os critérios pertinentes. Ainda sim, haverá a possibilidade de ajustes no foco do acordo e, conseqüentemente, mudanças no conteúdo do contrato. Assim, o primeiro passo para o sucesso de um acordo de SLA consiste em agregar os envolvidos no processo de negociação e comprometê-los com a construção do acordo proposto. O bom resultado desta etapa reside na necessidade das pessoas envolvidas conhecerem e estarem totalmente sintonizadas com o objetivo do acordo. Neste ponto o estabelecimento de um diálogo aberto entre prestador de serviços e cliente é fundamental para que o processo ganhe corpo e demonstre confiança e comprometimento mútuos.

Identificando os pontos críticos

Uma vez avançada essa etapa de comprometimento através de diálogos e atitudes e, uma vez estabelecido o respeito mútuo entre as partes, o passo seguinte será buscar identificar que níveis de serviço são, de fato, críticos para o negócio do cliente, focalizando os esforços nos processos ou fases que envolvem o estabelecimento das expectativas de níveis de serviço para o contrato de SLA.

O objetivo desta etapa é estabelecer um ciclo repetitivo para as diversas propostas de expectativas de níveis de serviço, até que se alcance um ponto onde todos concordem com o SLA estabelecido, dentro da realidade e das métricas acordadas entre ambas as partes.

O que esperar

O mundo globalizado em que vivemos trouxe grandes mudanças nas práticas comerciais, mudanças que se aceleram na medida em que novas tecnologias dinamizam os processos e trazem novas abordagens para métodos tradicionais.

Todos nós, em algum momento, somos clientes e, noutro momento, somos prestadores de serviços. Neste contexto, como prestadores de serviços, não ignoramos as necessidades nem o impacto dos serviços que fornecemos aos nossos clientes e, como clientes, buscamos garantir que nossas necessidades sejam plenamente atingidas. Entretanto, muitos de nós ainda estamos limitados em termos de conhecimento e de recursos no momento de avaliar a eficiência do próprio negócio como prestador de serviços e, conseqüentemente, avaliar o negócio até mesmo como cliente.

A análise de componentes individuais de um contrato de serviço pode nos fornecer informações relevantes e importantes para a manutenção de um acordo, porém não nos oferece maiores perspectivas em relação ao nível global do serviço que é prestado ao cliente final. Por esse motivo, seja como cliente ou como fornecedor, a utilização de acordos de nível de serviço será um componente-chave na negociação de serviços com maior qualidade, permitindo, inclusive, um planejamento mais eficiente do negócio.

José Maurício Santos Pinheiro
Professor Universitário, Projetista e Gestor de Redes, 
membro da BICSI, Aureside e IEC.

Autor dos livros:
 
· Guia Completo de Cabeamento de Redes ·
· Cabeamento Óptico ·
· Infraestrutura Elétrica para Redes de Computadores
·
· Biometria nos Sistemas Computacionais - Você é a Senha ·

E-mail: jm.pinheiro@projetoderedes.com.br

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