Garantir o nível do serviço prestado
pode ser a chave da satisfação do cliente em relação
a qualquer fornecedor de serviços. Porém, normalmente
existem algumas diferenças de percepção entre o prestador
de serviços e seu cliente sobre os termos que devem
ser constar nos contratos que objetivam garantir essa
qualidade dos serviços de forma satisfatória, ou, para
ser mais preciso, quais as métricas aplicáveis para
a implementação de Acordos de Nível de Serviço � ANS
(ou, em inglês, SLA � Service Level Agreement).
As dificuldades da
negociação
Tanto clientes quanto prestadores
de ê seserviços reconhecem a import�ncia do estabelecimento
de níveis de serviços para seus respectivos negócios.
Contudo, a grande maioria não implementa nenhum tipo
de acordo de nível de serviço simplesmente porque não
sabe como conduzir uma negociação sobre níveis de serviços
nem mesmo como redigir um Acordo de Nível de Serviços.
Se, por um lado, a
maioria dos prestadores enfrenta dificuldades para
determinar os níveis de serviço a serem garantidos
em seus contratos, por outro lado os clientes ficam
inseguros quanto à definição das cláusulas que envolvem
os aspectos da qualidade do serviço que serão firmadas
entre eles e os prestadores de serviços.
Neste ponto é preciso
considerar o grau de informação que as partes possuem
a respeito do conceito "qualidade de serviço".
Também é importante compreender que o foco e a percepção
dos prestadores de serviços, ou sua equipe técnica,
são ligeiramente diferentes daqueles considerados
pelos clientes, uma vez que a visão do próprio cliente
sobre seu negócio é diferente daquela que o prestador
de serviços poderá ter.
A verdade é que o
prestador de serviços não pode mais se concentrar
apenas nos itens firmados no contrato de serviço,
mas deve apresentar uma visão mais abrangente e centralizada
nas necessidades do cliente, preocupando-se com o
nível de atendimento e satisfação deste. O cliente,
por sua vez, torna-se o ponto central da negociação
e, como tal, deve ser coerente com os objetivos propostos
no contrato mantendo um relacionamento mais estreito
com o prestador de serviços.
Buscando soluções
A melhor solução sempre será aquela
capaz de alcançar níveis coerentes de atendimento e
oferecer os resultados esperados, equilibrando os recursos
operacionais disponíveis e que esteja totalmente adaptada
aos processos internos existentes tanto no negócio do
prestador de serviços quanto (e principalmente) no negócio
do cliente. Neste contexto, é preciso compreender as
limitações de cada processo e ter cautela no alinhamento
das expectativas geradas sobre os resultados.
Um relacionamento
transparente pode favorecer o real nível de serviço
que precisa ser atingido para proteger o negócio do
cliente de forma a evitar que pontos críticos do serviço
sejam tratados sem o devido destaque, dentro do universo
do contrato, bem como vincular objetivos que possam,
de fato, serem cumpridos pelo fornecedor do serviço.
� igualmente imprescindível
a prática da negociação permanente entre fornecedores
e clientes a fim de chegarem a um consenso que favoreça
um ambiente com as condições necessárias para o fechamento
de Acordos de Níveis de Serviços satisfatórios para
os dois lados. Da parte do prestador de serviços é
necessário buscar e garantir a satisfação do cliente,
oferecendo-lhe um ANS que atenda às suas necessidades
específicas. Da parte do cliente, é necessário o entendimento
do que realmente precisa ser garantido e até que ponto
ele poderá solicitar tais garantias.
Qualidade de Serviço
Em uma abordagem inicial, o termo
"Qualidade de Serviço" pode ser entendido
como um requisito do negócio do cliente para o qual
exige-se que determinados par�metros estejam dentro
de limites bem definidos, solicitados em termos de uma
"Solicitação de Serviço" ou "Contrato
de Serviço", materializado sob a forma de um contrato
de SLA.
Avançando um pouco
mais esta abordagem, podemos afirmar ainda que um
contrato de SLA deve definir claramente quais aspectos
devem ser garantidos (e os que não serão) para que
a atividade possa ser executada com a qualidade esperada
pelo cliente. Uma vez que o contrato satisfaça este
requisito, tem-se como resultado a garantia do serviço
prestado dentro dos par�metros solicitados pelo cliente
e executado dentro de suas expectativas.
Do ponto de vista
de quem administra este tipo de contrato, a percepção
da qualidade de serviço está mais orientada no sentido
da utilização de mecanismos e ferramentas que possibilitem
medir e controlar a qualidade dos serviços prestados
em benefício dos seus clientes finais, sem causar
prejuízos ao prestador de serviços, ou seja, o interesse
do administrador do contrato está em definir como
as partes podem garantir efetivamente o cumprimento
das cláusulas definidas no contrato de SLA sem prejudicarem-se
mutuamente.
Por outro lado, do
ponto de vista dos clientes, tem-se normalmente que
a qualidade obtida com um serviço pode ser variável
e, a qualquer momento, pode ser alterada ou ajustada
(para melhor ou pior qualidade), o que, em �ltima
análise, depende fundamentalmente das expectativas
do próprio cliente.
Embora este comportamento
possa parecer din�mico do ponto de vista do cliente,
do ponto de vista do prestador de serviço este tipo
de contrato, bem como a qualidade do serviço esperada,
é estática, podendo, eventualmente, ser alterada mediante
nova rodada de negociações.
Dessa forma, a alteração
de um contrato SLA implica, normalmente, em uma nova
solicitação de qualidade de serviço à atividade em
questão, influenciando na escalabilidade e flexibilidade
da solução implantada. Essa escalabilidade do contrato
se torna particularmente relevante quando consideramos
a possibilidade de estender a garantia da qualidade
de serviços específicos para outros serviços, associados
a estes. Neste caso, a flexibilidade dos mecanismos
de controle da qualidade será o fator determinante
na aceitabilidade das mudanças tanto pelo cliente
quanto pelo prestador do serviço.
A palavra é comprometimento
Negociar níveis de serviços é muito
parecido com a prever o tempo. Para a previsão do tempo
são necessários profissionais com conhecimento, instrumentos
para medição e uma estrutura para concentrar e divulgar
os resultados e mesmo assim, ainda há a probabilidade
de "mudanças no decorrer do período". Da mesma
forma, para negociar níveis de serviços e alcançar resultados
satisfatórios são necessários a participação dos envolvidos,
o conhecimento das ferramentas e a disposição em estabelecer
os critérios pertinentes. Ainda sim, haverá a possibilidade
de ajustes no foco do acordo e, conseq�entemente, mudanças
no conte�do do contrato. Assim,
o primeiro passo para o sucesso de um acordo de SLA
consiste em agregar os envolvidos no processo de negociação
e comprometê-los com a construção do acordo proposto.
O bom resultado desta etapa reside na necessidade das
pessoas envolvidas conhecerem e estarem totalmente sintonizadas
com o objetivo do acordo. Neste ponto o estabelecimento
de um diálogo aberto entre prestador de serviços e cliente
é fundamental para que o processo ganhe corpo e demonstre
confiança e comprometimento m�tuos.
Identificando os pontos
críticos
Uma
vez avançada essa etapa de comprometimento através
de diálogos e atitudes e, uma vez estabelecido o respeito
m�tuo entre as partes, o passo seguinte será buscar
identificar que níveis de serviço são, de fato, críticos
para o negócio do cliente, focalizando os esforços
nos processos ou fases que envolvem o estabelecimento
das expectativas de níveis de serviço para o contrato
de SLA.
O objetivo desta
etapa é estabelecer um ciclo repetitivo para as diversas
propostas de expectativas de níveis de serviço, até
que se alcance um ponto onde todos concordem com o
SLA estabelecido, dentro da realidade e das métricas
acordadas entre ambas as partes.
O que esperar
O
mundo globalizado em que vivemos trouxe grandes mudanças
nas práticas comerciais, mudanças que se aceleram
na medida em que novas tecnologias dinamizam os processos
e trazem novas abordagens para métodos tradicionais.
Todos nós, em algum
momento, somos clientes e, noutro momento, somos prestadores
de serviços. Neste contexto, como prestadores de serviços,
não ignoramos as necessidades nem o impacto dos serviços
que fornecemos aos nossos clientes e, como clientes,
buscamos garantir que nossas necessidades sejam plenamente
atingidas. Entretanto, muitos de nós ainda estamos
limitados em termos de conhecimento e de recursos
no momento de avaliar a eficiência do próprio negócio
como prestador de serviços e, conseq�entemente, avaliar
o negócio até mesmo como cliente.
A análise de componentes
individuais de um contrato de serviço pode nos fornecer
informações relevantes e importantes para a manutenção
de um acordo, porém não nos oferece maiores perspectivas
em relação ao nível global do serviço que é prestado
ao cliente final. Por esse motivo, seja como cliente
ou como fornecedor, a utilização de acordos de nível
de serviço será um componente-chave na negociação
de serviços com maior qualidade, permitindo, inclusive,
um planejamento mais eficiente do negócio. |