As redes de computadores e os sistemas de comunicação têm experimentado avanços tecnológicos notáveis e, na mesma medida que novas tecnologias e serviços surgem, essas redes se tornam mais complexas. Tanto os programas como os equipamentos evoluem com um ritmo igualmente veloz e, para acompanhar esse ritmo e se manterem atualizadas, as empresas destinam investimentos cada vez maiores nesse tipo de tecnologia, nem sempre foco do seu negócio.

Tentando contornar essa situação, muitas empresas estão optando por terceirizar essas áreas, contratando prestadores de serviços especializados, capazes de executar um serviço melhor, se possível, mais barato para, com isso, garantir a atualização de suas aplicações e concentrarem-se nas atividades principais do negócio. Por esse motivo, o Gerenciamento da Qualidade de Serviço (SLM - Service Level Management) é um conceito cada vez mais utilizado no mercado corporativo. Representa um modelo para gestão de contratos de terceirização onde os envolvidos podem definir quais os serviços e os níveis de atendimento abrangidos.

Níveis de Qualidade do Serviço

Com a finalidade de estabelecer esses níveis de qualidade nos serviços, são firmados os Acordos de Nível de Serviço (SLA - Service Level Agreement), ou seja, o prestador de serviço e o usuário firmam um "pacto de qualidade", definindo os indicadores de qualidade e os níveis que estes devem possuir.

Estes contratos devem definir claramente os níveis de serviço esperados, especificando a performance a que o prestador se compromete através de par�metros objetivos como disponibilidade da infra-estrutura e comunicações, confidencialidade e segurança dos dados, que permitem medir a qualidade do serviço e que serão monitorados durante a duração do tempo do contrato.

Dessa forma, o contrato de SLA especifica os níveis de serviços ou padrões de performance, passando a ser uma peça fundamental na comunicação e no negócio da empresa. Quantifica ainda o serviço mínimo aceitável, fazendo com que a qualidade do nível de serviço (QoS) contratado seja satisfatória e atenda às necessidades desse usuário.

Funcionamento

Esse tipo de acordo utiliza indicadores de desempenho e garante níveis específicos de performance e confiabilidade. As necessidades do usuário para cada serviço são analisadas com vista a definir qual o nível de serviço ótimo, definindo-se diferentes par�metros em função do seu impacto na organização. Assim, por exemplo, um sistema de correio eletr�nico pode não estar disponível durante horas sem afetar seriamente a empresa, enquanto que a parada de um ERP pode implicar na parada completa da produção de uma empresa, com efeitos diretos na rentabilidade da organização. Assim, o SLA define, para cada componente de serviço:

• Um objetivo;

• A descrição do serviço;

• O horário ou a freq�ência;

• As métricas aplicáveis (valores mínimos que terão que ser alcançados pela prestadora de serviços em cada período de medição);

• As penalidades;

• As responsabilidades (da prestadora, do cliente e de terceiras partes).

Um contrato de SLA deve definir no seu escopo alguns itens essenciais, tais como:

• Quais serviços são cobertos;

• Responsabilidades;

• Compromissos de prazos para todos os eventos;

• Classifica a gravidade das ocorrências;

• Estipula o pagamento de multas e incentivos.

Os clientes não exigem apenas qualidade, mas também a comprovação do nível de excelência do serviço prestado. Por esse motivo não bastam apenas modelos e contratos, torna-se necessário o monitoramento do serviço e o gerenciamento dos indicadores. Qual a banda de tráfego disponível e performance dos serviços? Que usuários são atingidos quando há queda de um segmento da rede e qual tempo necessário para solucionar esse problema? Estas são perguntas que os prestadores de serviço precisam responder quando se comprometem a cumprir um acordo de SLA.

Medições sistemáticas, este é o papel dos contratos de SLA. Eles definem critérios de desempenho (disponibilidade, confiabilidade, pontualidade e eficiência de serviços), determinando patamares mínimos a serem alcançados. São os responsáveis por uma avaliação de serviços mais racional e menos subjetiva.

Uma outra forma para as empresas ampliarem sua capacidade de gerenciamento dos contratos e se precaverem contra violações é a utilização de softwares de SLM (Service Level Management), que gerenciam em tempo real a qualidade de serviço (QoS).

Segurança e Confiabilidade

A segurança e a confiabilidade são dois fatores fundamentais para o sucesso de acordos baseados em contratos de SLA. Para cada um dos serviços que se pretende contratar, é definido um conjunto de par�metros objetivos, que permitem medir a qualidade desse serviço prestado. Os par�metros de avaliação mais usuais são:

• Tempo máximo de indisponibilidade (diário, mensal, anual) e tempos de reparos;

• N�mero de falhas, duração e freq�ência (dez falhas de dois minutos são piores que uma falha de 20 minutos);

• Tempo de resposta aos questionamentos colocados para o atendimento ao cliente (Help Desk).

Dentre os aspectos de cobertura que um contrato de SLA oferece, destacam-se:

Satisfação do cliente - Para atingir a disponibilidade desejada para a infra-estrutura, os contratos devem enumerar cláusulas para manter um serviço adequado e contínuo;

Controle de recursos - Controle centralizado dos recursos da empresa, de acordo com o SLA solicitado e o n�mero de conexões contratadas;

Marketing interno - O SLA deve disponibilizar ferramentas de relatórios e estatísticas para sua melhor visualização e controle, possibilitando a divulgação interna da situação da infra-estrutura;

Estratégia de medição - A cada período de tempo, se o provedor não contribuiu com a disponibilidade relacionada no SLA, o usuário poderá apresentar fatos concretos sobre a situação da infra-estrutura, podendo assim exigir b�nus e vantagens pelo descumprimento do contrato.

Um contrato de SLA bem feito atesta a qualidade do prestador de serviços e pode funcionar ainda como uma vantagem competitiva, pois, com o aumento da oferta de tecnologias e serviços, os usuários ficam cada vez mais exigentes, contratando fornecedores que garantam a qualidade do seu serviço. Exemplo dessa afirmativa são as licitações para terceirização de redes de comunicação que têm como um dos requisitos básicos o cumprimento do SLA.

O bom gerenciamento do SLA permite ainda transformar informações em negócios. Quando as empresas passam a cruzar informações e administrar indicadores (disponibilidade de rede, aplicações e negócios), é possível saber em que horários a rede fica mais ociosa, que serviços têm mais demanda e quais são mais problemáticos, permitindo uma proatividade que trará benefícios para todas as áreas do negócio.